一、总则

为切实加强对户外劳动者的关心关爱，有效回应新就业群体（包括外卖配送员、快递员、网约车司机、货车司机等）的实际需求，引导志愿服务组织和志愿者规范、有序地参与爱心驿站服务工作，制定本指引。本指引适用于湖南省范围内各类爱心驿站的志愿服务相关工作，各级志愿服务组织、志愿者、驿站运营管理单位、属地社区（村）及相关职能部门均可参照执行。

二、志愿者招募

（一）招募对象

坚持“全民参与、精准招募、就近服务、因地制宜”的原则，广泛吸纳辖区内各类主体参与。

1. 重点个人

社区居民：鼓励有志愿服务意愿、有时间的社区居民参与，特别是退休人员、在职党员、青年学生、热心公益的企业职工等群体加入。

专业技术人员：积极招募具备专业资质的服务人员为驿站提供专业化服务支持，如医务工作者、律师、教师、维修技术人员、心理咨询师、持证社会工作者等。

新就业群体志愿者：发挥熟悉行业、贴近需求的优势，重点推动同行互助。积极吸纳快递员、外卖配送员、网约车驾驶员、货车司机等群体参与志愿服务。

2. 重点组织团体及单位

辖区机关事业单位：组织干部、职工结合自身工作，常态化参与志愿服务活动。

辖区经营主体：引导商场超市、银行、药店、通信运营商营业网点、酒店、物业服务企业等商业机构，结合自身资源，提供便民配套志愿服务。

社会组织：推动民办社工机构、慈善组织、志愿者协会、行业协会、公益服务团队等，依托驿站平台开展专项志愿服务项目。

辖区学校、医疗机构及公共服务机构：动员师生、医护人员等专业力量，参与科、教、文、卫类的志愿服务。

辖区互联网平台企业及运营服务机构：鼓励并组织新就业群体有序参与志愿服务活动。

（二）报名条件

1.年满18周岁，身心健康，具有完全民事行为能力；未成年人参与志愿服务，须经其监护人同意并陪同。

2.热心社会公益事业，责任心强，具备良好的沟通能力和服务意识。

3.自愿遵守爱心驿站各项管理制度，服从统一管理与工作安排，认真履行服务承诺。

4.具备医护、法律、教育、维修等专业技能者优先考虑。

（三）报名方式

（1）线下报名：志愿者可前往就近的爱心驿站，现场登记姓名、联系方式、可服务时段等核心信息。

（2）线上报名：通过“湖南志愿服务网”和“湖南志愿”微信小程序等官方平台，在线查找有意向的驿站进行报名。

三、志愿者管理

（一）岗前培训

志愿者上岗前，应接受简明实用的培训，内容涵盖志愿者精神与权利义务、服务宗旨、纪律要求，驿站基本服务流程、沟通礼仪、常见应急处置方法、隐私保护要求等；在具体工作开始前，应提前告知志愿者服务目的、岗位分工及保障事项。

（二）岗位设置与匹配

按照“基础服务保运转、专业服务作补充、特色活动按需设”的原则，划分志愿服务类别并设置相应岗位。志愿者可根据自身时间、特长选择岗位；驿站管理方则需结合驿站实际情况、人力配置和服务需求，灵活安排志愿服务的内容、频率与形式。

1. 日常值守类：按照“就近排班、灵活值守”的原则，安排志愿者进行轮岗轮值。主要负责驿站的日常开放与管理，包括引导接待服务对象、维护现场秩序、保持环境卫生；收集意见建议、进行简易的服务台账登记与信息反馈；协助满足休憩、热饭、充电等即时需求，配合站点活动开展。

2. 活动辅助类：围绕驿站举办的各类活动，按照“有序组织、明确分工”的原则招募志愿者。主要协助活动执行，可参与需求反馈、简易策划、活动通知、现场布置、物资清点、秩序引导、台账记录、意见收集、活动收尾等基础工作。

3. 技术支撑类：聚焦户外劳动者和新就业群体的高频需求，按照“精准匹配、专项供给”的原则，招募具备专业资质的志愿者提供精准服务。可根据需要安排：义诊、健康咨询、应急救护及心理疏导等健康守护服务；劳动合同、工伤赔偿等领域的免费法律咨询、普法讲座及简单纠纷调解等权益保护服务；职业规划指导、技能传授等技能提升服务；电动车、手机简易检修及数字技术指导等便民应急服务；假期子女托管中的课业辅导、兴趣培养等服务。引导新就业群体志愿者兼任网格员、食品安全监督员、流动救援员、民情反馈员等。

（三）志愿者日常关怀与管理

平等尊重志愿者，充分肯定志愿者的付出，尊重其个人意愿，为志愿者参与服务提供方便和基础保障，积极帮助解决服务中遇到的实际困难，增强队伍稳定性。

1. 完善友好管理制度：健全志愿者签到签退、服务台账、沟通反馈、岗位交接及纪律约束等相关制度，简化流程、明确标准，保障服务规范有序、时长真实可查。充分倾听志愿者诉求，充分尊重和保护志愿者个人隐私，兼顾服务便利性与个人意愿。

2. 优化便捷服务流程：依托“湖南志愿服务网”和“湖南志愿”微信小程序等官方平台，为志愿者提供注册、服务供需对接、活动报名、签到、服务时长记录、评价反馈等一站式便捷服务。志愿服务时长记录应当真实有效、可追溯，并免费为有需要的志愿者提供证明。为不便使用智能设备的志愿者提供线下协助。

3. 强化暖心基础保障：为志愿者提供饮水、休息等必要服务，视情况保障就餐需求；针对存在一定风险的服务岗位开展专项安全指导，为志愿者购买意外伤害保险。

4. 实行温情动态管理：对表现突出的志愿者及时予以表彰肯定。对行为不当者进行提醒。情节严重者，做好沟通说明，可劝其退出志愿服务队伍。

四、志愿服务规范

（一）服务态度

接待服务对象应做到热情、耐心、细致，主动问候、询问需求，使用文明规范用语，做到礼貌待人、真诚服务。

（二）行为规范

遵守驿站的规章制度和时间安排，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，确实不能及时到岗的应提前请假。不得收受服务对象财物，或开展商品推销等营利性活动。爱护驿站公共设施与物资，节约使用耗材，服务结束后及时做好物资归位与服务台账的规范登记。服从统一调度与安排，积极配合完成各项志愿服务任务。

（三）隐私保护

妥善保管服务对象的个人信息（包括登记信息、需求信息等），严格保护其个人隐私，除法律明确规定或服务对象明确同意外，不得泄露、传播或用于志愿服务以外的其他用途。

（四）应急处置

服务过程中如遇突发情况（如服务对象身体不适、设备故障、发生矛盾纠纷等），应保持冷静，迅速判断，第一时间向驿站负责人或属地社区工作人员报告，并在确保自身安全的前提下，协助做好现场秩序维护和初步应急处置。

五、志愿服务激励

为充分调动社会各界参与驿站志愿服务的积极性，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，爱心驿站可建立并实施以服务时长记录为基础的多元激励制度。

（一）积分兑换激励

探索实行志愿服务时长积分兑换制度，志愿者可用积分兑换爱心合作商家优惠券、免费体检名额、家政服务体验券等相应的物资或服务。

（二）先进选树宣传

定期开展志愿服务先进典型宣传选树活动，对表现突出的志愿者予以通报表扬，并将其先进事迹在驿站公告栏等平台进行宣传展示，发挥典型引领作用。

（三）优先服务激励

志愿者及其直系亲属可优先参与社区组织的各类文化活动、技能培训，在同等条件下优先享受社区提供的困难帮扶等相关服务。

（四）社会实践激励

鼓励青少年积极参与志愿服务，依据志愿服务时长，可为其出具社会实践的证明。

湖南省志愿服务联合会

2026年2月13日